Fidéliser les clients de son garage sans dépendre des plateformes

Prenons un client qui fait sa vidange chez vous et repart satisfait. L'année suivante, il fait sa révision ailleurs. Rien ne dit qu'il était mécontent : il a peut-être simplement oublié votre nom, pendant qu'un autre garage se rappelait à lui au bon moment. Pour qu'il revienne de lui-même, il faut garder le contact entre deux passages à l'atelier, avec des outils simples.

Pourquoi un client ne revient pas

La plupart des automobilistes ont un garage attitré. Dans une étude d'ExxonMobil relayée en 2018, 81 % disent connaître un garage de confiance pour leur entretien. Un client bien servi a donc de bonnes raisons de revenir.

Encore faut-il qu'il pense à vous au bon moment. Une voiture qui roule bien ne fait pas penser au garage. Le contrôle technique en donne le meilleur exemple : il revient tous les deux ans, et le propriétaire ne reçoit aucune convocation. C'est à lui de surveiller la date inscrite sur sa carte grise.

Le garage qui connaît cette date peut prévenir le client avant tout le monde, et lui proposer de vérifier la voiture avant son passage. Le raisonnement vaut aussi pour le client arrivé par une plateforme de réservation ou envoyé par son assureur. S'il entre dans votre fichier, la prochaine fois, c'est vous qui le prévenez.

Commencer par un fichier client

Un rappel suppose de connaître le client et sa voiture. À chaque passage, notez au minimum ces informations.

• Le nom du client, son téléphone et son adresse e-mail.
• L'immatriculation, le modèle et le kilométrage.
• L'intervention faite et sa date.
• La date limite du prochain contrôle technique, inscrite sur la carte grise.
• La prochaine révision prévue par le carnet d'entretien.
• La façon dont le client a connu le garage.

La plupart de ces données figurent déjà sur l'ordre de réparation et sur la facture. Si votre logiciel de gestion de garage les enregistre, il suffit de les tenir à jour. Sinon, un simple tableur fait l'affaire pour démarrer. Quand vous notez le téléphone du client, dites-lui qu'il recevra des rappels pour sa voiture, et laissez-lui la possibilité de refuser.

La dernière ligne de la liste ne demande qu'une question à la réception du véhicule. Demandez au client comment il a connu le garage, puis cochez sa réponse sur l'ordre de réparation : bouche-à-oreille, recherche Google, ancien client, plateforme ou assurance. Au bout de deux ou trois mois, vous saurez quelle part de l'atelier vient de vos propres clients. Refaites le compte six mois plus tard pour voir si vos rappels et votre fiche Google ont changé quelque chose.

Prévenir le client au bon moment

Un rappel est utile quand il parle de la voiture du client et arrive avant l'échéance. Le tableau reprend les dates à surveiller.

Regroupez les échéances d'une même voiture. Un client dont le contrôle technique tombe en mars et la révision en avril peut tout régler en un seul rendez-vous en février, sans second déplacement.

Le message reste court : le garage, la voiture, l'échéance, un moyen de prendre rendez-vous et la façon de refuser les prochains envois. Par exemple :

Garage {nom} : le contrôle technique de votre {modèle} est à faire avant le {date}. Nous pouvons vérifier la voiture avant son passage. Rendez-vous au {téléphone} ou sur {lien}. STOP au {numéro}.

Un message par échéance suffit. Le client a laissé son numéro pour être prévenu de sa révision, pas pour recevoir une promotion chaque semaine. S'il en reçoit trop, il répondra STOP et vous perdrez le contact.

Pour l'envoi, regardez d'abord votre logiciel de gestion de garage. Fiducial, par exemple, propose un service qui repère les prochains besoins de chaque voiture à partir des fiches clients et des factures, puis prépare les messages. Le garage les valide avant l'envoi. Sans logiciel équipé, un outil comme Brevo envoie des SMS et des e-mails à partir de votre liste de contacts.

Votre fiche Google et vos avis

Quand un automobiliste cherche un garage près de chez lui, Google lui propose une sélection d'établissements du secteur. Pour les choisir, il regarde trois critères : la correspondance avec la recherche, la distance et la notoriété du garage. Vous ne changerez pas la distance. Les deux autres critères dépendent en partie de vous.

Une fiche complète

La fiche Google de votre garage (son nom officiel est fiche d'établissement Google) se crée ou se revendique gratuitement. Plus elle est complète, mieux Google comprend votre métier et plus il la montre aux bonnes recherches. Vérifiez au moins ces points.

• La catégorie de votre métier principal et la liste de vos prestations.
• Vos horaires, y compris les jours fériés et la fermeture d'été.
• L'adresse de votre site et un lien pour prendre rendez-vous.
• Des photos de l'atelier, de l'accueil et de l'équipe.

Regardez aussi les boutons de réservation de votre fiche. Google peut y afficher automatiquement des liens vers des sites de réservation tiers. Le client qui clique dessus réserve chez un intermédiaire, même s'il cherchait votre garage. Vous pouvez supprimer ces liens, ajouter le vôtre et le placer en tête de liste.

Des avis demandés à tous les clients

Plus un garage reçoit d'avis et de bonnes notes, plus il remonte dans les résultats de son secteur. Le moment le plus simple pour en demander est la remise des clés, avec un QR code affiché à l'accueil ou un lien envoyé avec la facture (aide Google).

N'offrez rien en échange d'un avis, ni remise ni lavage gratuit, car le règlement de Google ne le permet pas. Il ne permet pas non plus de réserver la demande aux clients contents, donc demandez à tout le monde, sans faire de tri.

Répondez aux avis, y compris aux plus sévères, en quelques lignes calmes et factuelles. Un mélange d'avis positifs et négatifs paraît d'ailleurs souvent plus fiable aux yeux des clients.

Vos prix et vos rendez-vous en ligne

L'Institut national de la consommation conseille aux automobilistes de se renseigner sur les prix avant de déposer leur voiture. Vos taux horaires et vos forfaits sont déjà affichés à l'accueil de l'atelier. Reprenez-les sur votre site : le client aura sa réponse avant même d'appeler.

Une vidange, des plaquettes de frein, une recharge de climatisation ou un diagnostic se prêtent bien à un prix « à partir de ». Gardez en ligne les mêmes montants que sur le panneau de l'atelier. Les travaux qui demandent d'examiner la voiture restent sur devis.

En ligne, un formulaire court suffit à préparer la demande.

1. Le type de demande : devis, rendez-vous ou urgence.
2. Le véhicule et sa motorisation.
3. L'intervention souhaitée ou les symptômes constatés.
4. Le délai souhaité et le moyen de rappel préféré.
5. Une case, laissée vide par défaut, que la personne coche si elle accepte de recevoir vos rappels.

Pour les rendez-vous, un agenda en ligne comme Cal.com ou Calendly montre au client les créneaux que vous ouvrez, par exemple les dépôts du matin. Placez le même lien sur le site, sur la fiche Google et dans chaque rappel.

En pratique

Cette liste se suit dans l'ordre, et les premières étapes ne coûtent rien.

1. Ajoutez la question « Comment avez-vous connu le garage ? » à l'ordre de réparation.
2. Notez pour chaque voiture la date du prochain contrôle technique et de la prochaine révision.
3. Prévenez le client, quand vous prenez son numéro, qu'il recevra des rappels, et laissez-lui la possibilité de refuser.
4. Envoyez un rappel un à deux mois avant chaque contrôle technique.
5. Complétez votre fiche Google et vérifiez ses boutons de réservation.
6. Demandez un avis à chaque client au moment de lui rendre les clés.
7. Mettez vos prix courants et un lien de rendez-vous sur votre site.

Faire appel à Pleins Phares

Pleins Phares aide les garages indépendants à créer ou améliorer leur site et leurs contenus en ligne. Chaque prestation (entretien, freinage, pneus, diagnostic, climatisation, carrosserie) y a sa page, et un formulaire reçoit les demandes de devis, de rendez-vous ou d'urgence. Nous travaillons aussi à faire apparaître votre garage quand un automobiliste cherche un garage près de chez lui, et nous adaptons votre communication aux saisons : pneus hiver, climatisation, départs en vacances.

Vous n'avez pas à quitter les plateformes du jour au lendemain, car ce travail se fait à côté d'elles. Notre méthode commence par un point sur votre site, vos prestations et votre façon de recevoir les demandes. L'audit de votre site est gratuit et sans engagement.